Автосервис изнутри: как проконтролировать ремонт вашей машины
Подавляющее большинство автовладельцев, которые вынуждены планово обслуживать либо же ремонтировать свое авто, как правило, стараются знать и понимать, что именно происходит с их средствами передвижения, когда они попадают в заботливые руки мастеров сервисного центра. Многим знакомо это странное чувство, когда встаешь из-за руля, а кто-то другой занимает твое место и уверенно загоняет твой аппарат на место обслуживания либо ремонта. Сразу хочется понять, насколько качественно и профессионально будут с ним обращаться, насколько ответственно контролируются сами сотрудники СТО, да и вообще – насколько безопасно и комфортно вашей машине именно здесь и сейчас. Чтобы ответить хотя бы на наиболее принципиальные вопросы и предупредить возможные сомнения, Vesti.ua побывали в гостях у экспертов УкрАВТО, где имели возможность непосредственно понаблюдать за этапами профессионального ремонта автомобиля, проанализировать и оценить специфику и сложности, с которыми сталкиваются механики в процессе работы, а также узнать, какие именно инновации ждут клиентов официальных СТО в ближайшее время.
С чего начинается сервис
Не секрет, что автосервисное предприятие – сложный механизм, который всецело сориентирован на то, чтобы все запланированные работы по обслуживанию и ремонту проходили как можно более оперативно и при этом максимально качественно. Ведь, с одной стороны, чем больше клиентов удастся обслужить, тем больше можно заработать, а с другой – качественный сервис является залогом того, что клиент придет еще, либо же настоятельно порекомендует данное СТО своим знакомым.
На автосервис приезжают с разными проблемами: кому-то нужно пройти плановое техническое обслуживание, кому-то просто заменить износившуюся деталь, а у кого-то есть конкретные жалобы, и требуется серьезный ремонт.
Во всех официальных сервисах на этапе приема заказов с клиентами работают мастера-приемщики. Именно они получают детальную информацию об авто, вносят необходимые параметры в базу данных и определяют график и перечень работ.
Кто работает на автосервисе
Молодость или опыт – это важная составляющая выбора, которая, наряду с соотношением «цена-качество», сегодня все весомее влияет на выбор СТО клиентом. Даже если кто-то склонен довериться исключительно опытному владельцу частной СТО в своем районе, который «сам себе гарантия», а другие все чаще выбирают «руки и головы» молодых продвинутых специалистов, работающих по инновационным методикам, все равно определенный баланс между этими категориями на сегодня все востребованнее. Так, заместитель директора по сервису и торговле запчастями «Автоцентра на Борщаговке» Валентин Смирнов рассказал Vesti.ua, что на их СТО в основном работают молодые специалисты.
«Средний возраст нашего персонала около 32 лет. Я думаю, что он аналогичный на всех официальных сервисах. Главное преимущество молодежи в том, что она шустрее, энергичнее и оперативнее. Возрастные мастера работают более размеренно, хотя это компенсируется их знаниями и опытом. Вообще максимальный эффект достигается оптимальным соотношением тех и других», – сказал Смирнов.
Действительно, на официальных сервисах встречается довольно много опытных специалистов. Они, как правило, начинали работать на предприятии чуть ли не сразу, скажем, после службы в армии, и сейчас уже имеют наработанную годами солидную клиентскую базу, могут работать с разными брендами и решать технические проблемы любой сложности. «Случается, что автовладельцы едут не на сервис как таковой, а к конкретному специалисту, – отмечает Валентин Смирнов. – Имея десять таких мастеров на предприятии, можно не заботиться о рекламе. У нас часто так и происходит – клиенты меняют машины и при этом годами приезжают к одному мастеру, который фактически становится им если не другом, но добрым знакомым».
Как обслуживают автомобиль
Если клиенту требуется лишь регламентное техническое обслуживание, то мастер быстро выполняет все работы и в течение часа-полутора уже сдает готовый транспорт. Однако в ходе обслуживания специалист может обнаружить какие-либо нарушения функционирования или неполадки, требующие ремонта. В такой ситуации уже автовладелец решает, производить ли ремонт сразу или же отложить его на более удобное время. Если со сроками определились, то для каждой конкретной неполадки рассчитывается время, необходимое мастеру на ее устранение. Ведь в зависимости от сложности, проблему можно решить за несколько часов или трудиться над ней несколько дней.
Валентин Смирнов также подчеркнул, что на крупных сервисах работа каждого специалиста строго контролируется. Если на частном СТО мастер, чаще всего, предоставлен сам себе и ни перед кем не отчитывается, то в официальных структурах такое невозможно в принципе.
«Мы понимаем, какое приблизительно время занимает тот или иной ремонт. Например, долго могут ремонтировать ходовую часть, иногда даже весь рабочий день можно потратить на одну машину. В зависимости от того, с какими проблемами к нам пришел клиент, мы планируем рабочие графики для наших специалистов, – говорит Смирнов. – Ведь ремонт автомобиля может продолжаться значительно дольше, чем ожидалось. К примеру, вам необходимо было только заменить тормозные колодки, а пришлось и тормозные диски протачивать, и тормозную жидкость менять». У каждого специалиста есть личная рабочая карта, в которую он записывает каждое свое действие в процессе ремонта. Он должен учитывать все: есть ли износ тормозных дисков, есть ли протекание каких-либо жидкостей в районе двигателя, есть ли нюансы в работе тормозной системы и т.д. Затем этот документ попадает в стол заказов к мастеру, который принимал автомобиль. Он проводит расчеты стоимости дополнительного ремонта в случае надобности, включая как стоимость самих работ, так и стоимость необходимых материалов.
Валентин Смирнов также отметил, что на СТО существует многоступенчатая система контроля персонала. Он подчеркнул: «Если на «гаражах» вы отдаете машину, и на этом все закончилось, у нас есть как минимум два контролера над каждым механиком».
Что бывает в ходе ремонта
Во время сервисного обслуживания автомобиля иногда возникают действительно нестандартные – и подчас удивительные – ситуации. Происходит это нечасто, однако запоминается надолго не только мастерам, но и неравнодушным клиентам. Иногда подобные «курьезы» провоцируются уникальностью марки авто. Например, на одном из корейских брендов, по информации мастера, могут возникать проблемы с цилиндро-поршневой группой. Чтобы их выявить, следует измерять компрессию, используя эндоскоп. Однако, по словам Валентина Смирнова, мастер «Автоцентра на Борщаговке» смог завести видеокамеру с высоким разрешением прямо в цилиндр, осмотреть его стенки и решить проблему с минимальными затратами. Масса случаев относится к ситуации, когда клиент хочет проверить подержанное авто, которое ему пытаются продать. И вот потенциальному покупателю на сервисе заявляют, что для нормального использования машины в дальнейшем в его ремонт нужно будет вложить около 20 тыс. грн, а то и больше. Этот вердикт приводит к оживленным дискуссиям по поводу предполагаемой цены на автомобиль – иначе говоря, экспертная оценка специалистов в корне меняет картину купли-продажи.
Валентин Смирнов также вспомнил об истории, когда клиент не поверил в то, что в его автомобиле поменяли масло. Для владельца это был первый дизельный транспорт, и он не знал, что при замене масла все равно остается немного отработки черного цвета. Убедить его удалось лишь тогда, когда он просмотрел записи с видеокамер, установленных в цеху. Видеонаблюдение – это то, что позволяет гарантировать качество работ, контролировать процедуры ремонта и, при разногласиях с клиентом, иметь задокументированное подтверждение процесса технического обслуживания. В гаражах верить приходится на слово. Нередки и операции по спасению животных. «Однажды к нам приехал клиент, которого соседи еще перед выездом предупредили о животном в машине, – рассказывает Валентин. – Самостоятельно выявить нарушителя ему не удалось. Мы подняли машину – тишина. Однако чуть позже услышали мяуканье и решили разобрать все подкрылки автомобиля. Разобрав, увидели, что маленький котенок сидит в воздушном абсорбере – бачке за воздушным фильтром. Видно было лишь два огромных кошачьих глаза. Достать пушистого удалось, лишь надев перчатки, ведь он отчаянно сопротивлялся, не желая покидать свое «безопасное» укрытие. Клиент так расчувствовался, что забрал котика домой».
Какие инновации ждут клиентов
С каждым днем мир становится более цифровым. То же самое можно сказать и о развитии автомобильных сервисов в Украине. Сегодня автовладелец может либо напрямую связаться с мастером и узнать, как продвигается ремонт его авто, либо сверяться со специальным электронным табло в комнате ожидания. Не напоминает ли вам это зал вылета в аэропортах? Валентин Смирнов рассказал о масштабных ИТ-разработках, внедряемых в сфере клиентского сервиса: «На сайте Корпорации УкрАВТО, например, уже есть личный кабинет клиента, где после регистрации можно отследить историю ремонта своего авто. Сейчас же мы постоянно общаемся с клиентами в режиме онлайн. Всегда высылаем фото процесса ремонта, если нас об этом просят».
Клиент также может лично присутствовать при ремонте авто, если у него есть такое желание. Правда, сейчас помешают этому карантинные ограничения «красной» зоны. Что же должен знать клиент о работе автосервиса, прежде чем отправиться туда со своим транспортом?
Вот главные и существенные моменты:
- чем прозрачнее работа СТО, тем лучше. Это гарантия того, что ремонт сделают качественно, и вы будете доподлинно знать, за что именно заплатили;
- узнайте, как связаться с механиком, может ли он прислать фото ремонта, поинтересуйтесь, можно ли наблюдать за процессом;
- обсудите, сколько времени понадобится на ремонт и спланируйте, когда удобнее забрать ваш автомобиль.
В общем, автомобилю – быстрый и качественный ремонт, а вам – отличная возможность виртуально присутствовать на всех этапах этого процесса.
Источник https://vesti.ua/strana/avtoservis-iznutri-kak-prokontrolirovat-remont-vashej-mashiny